Uma notícia negativa foi publicada sobre a sua empresa e – seja ela verdadeira ou falsa, não importa – a imagem ficou muito arranhada. Porquê transpor desse pesadelo e ainda preservar a reputação da companhia?
As plataformas digitais incentivam a disseminar informação porquê nunca, para o muito e para o mal, a todos os cantos do ciberespaço. Mesmo pretérito o auge da crise, essas informações não desaparecem no vácuo, para não serem ouvidas novamente – ao contrário, o mundo virtual é uma intrincada rede que garante ingressão a qualquer informação em tempo real, 24 horas por dia, sete dias por semana. Essa perda de controle sobre o que é dito sobre a sua empresa deixa a maior troço dos líderes de cabelo em pé.
O gerenciamento de crise, que ganha força maior quando a prelo dá atenção ao caso e as mídias sociais tratam de fornecer mais lenha para a fogueira, deve ser rápido e melindroso. O paisagem da informação é um dos mais relevantes. Conversei com Paul Argenti, professor de Informação Corporativa na Tuck School of Business, para elencar os sete pontos mais importantes para superar uma crise de imagem:
- Defina o problema – sem...
ter nitidez sobre o que exatamente está acontecendo e qual é o real problema, não dá para saber porquê enfrentar; - Reúna informações relevantes – vá detrás dos fatos, descarte os boatos, converse com quem é diretamente responsável, avalie a dimensão do problema, entenda o que aconteceu e o que poderá ser feito;
- Centralize a informação – zero pior do que informações desencontradas sendo passadas por diferentes portavozes;
- Comunique-se logo e com frequência – o silêncio pode parecer descaso, tanto para o público interno quanto o extrínseco, por isso alimente-o com informações ou, no mínimo, a certeza de que alguma coisa está sendo feita;
- Pense com a cabeça dos jornalistas – o que eles querem porquê informação, atitude, ação?;
- Fale diretamente com os afetados – mostre genuína preocupação com os envolvidos: ouça suas queixas, esclareça suas dúvidas, diga-lhes o que está sendo feito para resolver o problema e que providências serão tomadas para que não volte a ocorrer;
- Mantenha a rotina de trabalho – a empresa não deve parar enquanto se gerencia uma crise, pois a normalidade traz firmeza e segurança.
Deparar-se com uma crise de reputação é o pesadelo de qualquer empresa. Transpor-se muito para superá-la é uma equação que requer controle emocional, planejamento e ação coordenada. E uma boa maneira de estrear tudo isso é com o manobra de antecipar todos os riscos do negócio.
O Sete passos para resolver uma crise de imagem primeiro em Mídias Sociais.
Com informações de (Nascente):Mídias Sociais