Redes sociais forçam empresas a responder rápido
Uma pesquisa que acaba de ser concluída, e que trago em primeira mão a vocês, leitores do blog, mostra que as empresas brasileiras estão se esforçando para reduzir o tempo que levam para responder a dúvidas e reclamações de seus clientes. A esmagadora maioria das empresas corre para responder em questão de horas, seja no Twitter seja no Facebook, as duas redes mais utilizadas.
Do universo de mais de 225 milénio respostas acompanhadas no Brasil pela plataforma de monitoramento de redes sociais Scup, no segundo semestre do ano pretérito, 91% foram emitidas em menos de 24 horas. O tempo médio de resposta, porém, foi de exclusivamente três horas.
Há que se lembrar, porém, que responder de maneira manipresto e eficiente nas redes sociais não significa resolver o problema com a mesma velocidade. As empresas estão sendo rápidas ao montar estruturas de resposta, mas estas precisam estar acompanhadas de processos também rápidos nos bastidores.
Em outras palavras, o mandinga pode virar contra o mágico e o cliente pode se sentir ludibriado/iludido ao invés de satisfeito, se a solução de seu problema continuar se arrastando. Vai parecer que dar um retorno repentino pelo Twitter foi só uma artimanha para evitar que o consumidor fosse ao Procon…
Entre julho e dezembro, o índice de retorno de demandas em menos de 24 horas saltou 114%. Dezembro foi o mês em que as empresas mais se esforçaram em atender rápido, talvez por preocupação com sua imagem na idade do boom de vendas de Natal.
Segundo o Scup, o Twitter é muito mais hábil do que o Facebook, tanto para os questionamentos quanto para as respostas. No Twitter, a quantidade de respostas dadas em menos de 24 horas é muito maior (94%) do que no Facebook (84%). Aliás, a rede dos 140 caracteres também é o espaço em que as respostas em menos de um dia acontecem em menos tempo: 2 horas e 15 minutos, contra 4 horas e 30 minutos no Facebook.
Uma das possíveis explicações é que as pessoas acabaram convencionando o Twitter porquê um SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). Aliás, o microblog é mais “ingénuo”, com perfis mais públicos, o que facilita o monitoramento, enquanto no Facebook é mais complicado escoltar os comentários por pretexto da dificuldade de aproximação a todos os perfis. Ainda assim, é impressionante perceber que, no Facebook, houve um incremento de 313% da quantidade de respostas em menos de 24 horas, entre julho e dezembro.
Definitivamente, as redes sociais têm hoje um papel fundamental na qualidade do relacionamentos das marcas com os consumidores e, principalmente, na gestão de sua reputação.
[por Mariela Castro]
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Com informações de (Manadeira):Mídias Sociais