No e-commerce, quanto mais fora da caixa, mais respiramos inovação
Uma das melhores maneiras de oxigenar bem as ideias e desembaçar os olhos do dia a dia é sair de nossa rotina mecânica. E nada melhor que um bom evento de e-commerce nos EUA, turbinado por visitas a grandes empresas.
Na simpática e vibrante Seattle, terra de Nirvana, Jimmy Hendrix, Red Hot Chili Peppers e Pearl Jam, a inovação não está apenas na música. Modernos ícones empresariais ali nasceram: Microsoft, Amazon, Boeing e Starbucks.
A viagem foi para o Shop.org 2014, com mais de 5.000 participantes, dezenas de palestras, cases e sessões, e mais de 250 expositores. No começo do Shop.org, fomos apresentados à uma realidade desafiadora: alguém explica por que a taxa de conversão média nos EUA é de 3%? Enquanto isso, no Brasil ainda estamos em 1%. E nem vale falar da Amazon, que tem uma taxa média de conversão de 4%.,
Visitamos a Amazon Web Services, onde o grande destaque foi o Mobile. Eles já estão muito além do hosting, e criaram serviços inteligentes, como um SDK – Software development Kit (Kit para desenvolvimento de software) unificado e multiplataforma, que permite aos desenvolvedores de aplicativos focarem apenas nas funcionalidades em si e não nas adaptações aos diferentes sistemas operacionais, como IOS, Android ou Fire OS.
Outro ponto bacana é o Amazon Cognito, um serviço para facilitar a identificação dos usuários, o gerenciamento e sincronização entre diversos dispositivos. Ele oferece um ID único entre diferentes dispositivos, inclusive com o Facebook Connect ou o do Google e o da própria Amazon. Por exemplo, você começou a ver um filme em seu notebook e decide pausá-lo. Pouco tempo depois, o retoma via aplicativo no tablet ou smartphone e estará no mesmo ponto onde o deixou inicialmente.
Eles também criaram uma nova solução de Analytics, que permite coletar e analisar os dados de navegação e comportamento dos usuários nos apps realizando melhorias contínuas na navegação e UX. Uma verdadeira One Stop Shop para o ambiente mobile.
E-commerce de nicho
O e-commerce de nicho traz milhares de oportunidades para os próximos anos no mundo todo. Um exemplo bacana que vi por lá é a REI – Recreational Equipment Inc., loja de esportes de aventura. Com uma cultura de inovação contínua, eles conseguem ter um ótimo ambiente de experiência multicanal. Eles dão aulas e fazem eventos abertos aos usuários sobre todas as categorias de produtos oferecidas e também levam usuários da web para as lojas, que chegam bem informados sobre detalhes técnicos de um equipamento de escalada ou da última versão de um snowboard.
Ainda desenvolveram uma espécie de Pinterest, conectado ao Facebook, Google + e Twitter, onde as pessoas publicam fotos, 24 hs por dia e criam uma timeline coletiva que encanta aos amantes da natureza e das atividades esportivas. Vale conferir em http://www.rei1440project.com
A REI fatura U$ 2 Bi ano, sendo 23% online. Pasmem: De cada quatro pessoas que vão a uma de suas 135 lojas, três compram, ou seja, 75%! E estas pessoas que compram viram os produtos no site, até uma semana antes da compra. Um bom case do fenômeno conhecido como ROPO – Research Online, Purchase Offline.
Geração touch
Em uma das sessões menores, ouvi uma interessante apresentação sobre a geração Touch, a geração que nasceu mobile, social media e touch screen. Estas crianças e pré-adolescentes já são a maior geração em número nos EUA, representando 26% do total de usuários das plataformas e cerca de 40% do tráfego na web. A previsão é de que irão radicalizar a maneira como se interage com os dispositivos. A conhecida e comum interface irá morrer? Bem possivelmente.
Movidos por imagem e movimento, esta é a geração do WhatsApp, SnapChat, Instagram, WeChat e Viber. Não respondem ao formato tradicional da página de produto, com fotos, zoom e botão comprar. É a geração das grandes imagens, do produto em uso, do vídeo. Já há empresas adaptando suas funcionalidades e comunicação com esse público como a UniQlo, a Hollister e Apple. E a aguardem a geração Touch and voice, com os webwatches e outros wearables.
A origem da compra
O modelo de atribuição ainda é um grande desafio por lá. Assim como aqui. Como sabemos, muitas vezes a compra em um site não foi gerada apenas pelo último click antes da compra, porque houve outras visitas anteriores daquele mesmo comprador ao site, originadas por outras fontes de tráfego. Segundo recente estudo da Forrester, 65% dos varejistas atribuem a conversão a um único ponto de contato, sendo que a imensa maioria ao último click (61% do total).
Por outro lado, apenas 35% das empresas afirmam que já trabalham com algum modelo de atribuição, sejam estatísticos ou adaptados às regras de negócio, baseado no conhecimento do comportamento de compra. A Home Depot cruza informações de compras nos pontos de venda com dados de navegação e comportamento no site.
Algumas empresas geram variações controladas em séries históricas conhecidas de sua atividade online, como testes A/B ou ações geográficas e depois medem o impacto nas lojas físicas para buscar correlações. Há um grande caminho a percorrer nesta área.
Inovação
As linhas de inovação que vi nos EUA são bem parecidas com os desafios que temos e soluções que buscamos encontrar por aqui: Mobile First, gestão multicanal integrada, sistemas cada vez mais conectados e integrados fazendo uso da internet das coisas com o chamado m-2-m (machine to machine), dados acionáveis para ações de marketing e modelo de atribuição. A diferença é que por lá eles já vivem isso na prática e numa escala bem maior. E medem muito. É uma cultura de medição e otimização contínua.
Por falar em números, fiquei boquiaberto quando soube que o E-Bay vende 11 mil veículos por dia! Por ano, são mais de 4 milhões de veículos, número maior que o total de carros fabricados por ano no Brasil!
E o futuro? A China vem aí! E esta será uma colossal mudança no ecossistema global digital. Ali Baba teve o maior IPO da história, com uma captação de U$ 25 Bi. E há rumores que ela quer comprar o EBay. O Google também…
Fonte:Plural