As mídias sociais, a mobilidade dos smartphones e a facilidade dos aplicativos trouxeram novos hábitos, que juntos alteraram o cenário tradicional de consumo. A tecnologia deu aos consumidores uma força extraordinária na hora de confrontar preços, fazer estrondo maior no caso de reclamações, encontrar as melhores ofertas e resolver o que e quando comprar.
Essa corrida tecnológica fez, do lado oposto, as empresas se assustarem e se obrigarem a rever seus tradicionais métodos de conquista de clientes. A concorrência não ameaço só pelo preço ou a variedade de produtos – muito mais relevante hoje é a facilidade de ingressão, a qualidade da experiência, a simetria entre os vários aspectos que conectam usuários e marcas.
O padrão clássico de conversão — em que os clientes começavam avaliando um perceptível número de marcas, comparavam-nas e iam eliminando opções até restar somente a que efetivamente se transformava em compra – já não reflete a veras.
Percepção tradicional de conversão de clientes
Em uma abordagem mais contemporânea, o comportamento do consumidor é muito menos linear. A tecnologia o ajuda a instituir continuamente produtos e serviços, compartilhar experiências, rever escolhas. O resultado é um caminho mais maleável, uma “jornada de compra” dinâmica, com idas e vindas, mudanças de teoria, discussão com amigos, procura por avaliações de terceiros e, por que não, palato pelo novo.
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Jornada atual do consumidor (manadeira: Social Steve Blog)
Para as empresas, tornou-se mais complicado obter a fidelidade do cliente. Porque elas agora são obrigadas a repensar o tempo todo a qualidade do que oferecem, seja em termos do resultado em si, seja em termos de experiência de uso. As empresas que já se deram conta disso têm feito maciços investimentos em tecnologia para identificar e reagir rapidamente a essas mudanças de humor ao longo da jornada de compra.
Agora, porém, as mais antenadas já estão atuando para não só reagir porquê ativamente moldar as decisões de consumo. Em outras palavras, provocar desejos e não exclusivamente antecipar tendências. Só que com uma atitude fundamental: substituindo o idoso caminho que visava levar diretamente o cliente a comprar pelo novo caminho das quais objetivo é estabelecer um relacionamento (a compra é, portanto, consequência, não o término em si).
Um dos pilares é entender que a compra não é mais um processo com primícias, meio e término — é muito mais um círculo contínuo de contato, que deve ser manteúdo e desvelo. Ao compreender que a qualquer momento o consumidor pode mudar de rumo e redefinir sua decisão, as empresas capricham em um processo que eu chamaria de fusão: marcas e pessoas se fundem, se completam, se alimentam em uma simbiose boa para todos. Entender a jornada de consumo em si está se tornando a verdadeira vantagem competitiva.
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Com informações de (Manadeira):Mídias Sociais
